化粧品の皮膚トラブルのクレームが発生！慰謝料等350万円を請求された事件が35万円の支払いで和解に成功した事例

１，事件の概要

 

本件は、化粧品会社から化粧品を購入した顧客が、化粧品の使用により、「かゆみ、腫れ、痛み」などの皮膚トラブルが生じたとして、裁判所の調停手続で治療費、慰謝料など「350万円」の支払いを化粧品会社に求めてきた事案です。咲くやこの花法律事務所が化粧品会社からの依頼を受け、調停手続きに対応しました。

 

２，問題の解決結果

 

化粧品自体に問題が無かったこと、また、皮膚トラブル発生後の店舗側の対応に問題が無かったことを前提に、解決金「35万円」の支払いで和解して解決しました。

 

 

３，問題解決における争点

 

本件では、以下の「（１）」と「（２）」の2点が争点となりました。

 

（１）化粧品の成分、品質に問題があったかどうか

 

本件では、化粧品の使用者（顧客）が、化粧品を使用し始めた後に、顧客に皮膚トラブルが発生しました。

そのため、化粧品の成分、品質に問題があったかどうかが争点となりました。

 

（２）皮膚トラブル発生後の店舗側の対応に問題があったかどうか

 

本件では、顧客から皮膚トラブルの相談を受けた店舗スタッフが、直ちに化粧品の使用を止めて病院に行くことを勧めていました。

しかし、顧客は化粧品の使用をやめず、皮膚トラブルが悪化しました。しかも、顧客は、「店舗に皮膚トラブルを相談したところ、他の化粧品であれば問題ないとして他の化粧品を勧められた結果、皮膚トラブルが悪化した」と事実と異なる主張をしました。

そこで、皮膚トラブル発生後の店舗側の対応に問題あったかどうかが、争点となりました。

 

４，担当弁護士の見解

 

担当した弁護士の見解は、以下のとおりです。

 

（１）化粧品の成分、品質に問題があったかどうかについて

 

化粧品は使用者の体質などによって、一定の確率で、使用者に皮膚トラブルが発生する可能性がある商品であり、一部の使用者に皮膚トラブルが発生したからといって、化粧品の成分、品質に問題があったということにはなりません。

すべての使用者において皮膚トラブルが発生しない化粧品など存在しないためです。

本件では、化粧品会社は、顧客から化粧品の返品を受けて、化粧品の検査をしていましたので、検査結果に基づき、成分、品質に全く問題がなかったことを弁護士が裁判所の調停手続きで主張しました。

また、化粧品には、容器や添付の文書で皮膚トラブルなどが発生する可能性があることを警告し、皮膚トラブルが生じた場合には直ちに使用を中止するように記載をしておく必要があります。

この点についても、本件では、「使用上の注意」として適切な記載が容器や添付文書でされていましたので、この点を主張し、化粧品のリスク表示にも問題がなかったことを主張しました。

 

（２）皮膚トラブル発生後の店舗側の対応に問題があったかどうかについて

 

本件では、店舗スタッフが、顧客から皮膚トラブルの相談を受けた後、再三にわたり化粧品の使用をやめ、病院に行くように伝えていましたので、その点を調停手続きで弁護士から説明し、店舗側の対応に問題がなかったことを主張しました。

 

５，解決結果におけるまとめ

 

結論として、本件について、化粧品の成分、品質にも店舗側の対応にも問題がなかったことを裁判所に認めてもらうことができました。

なお、本件について、裁判所の調停手続きに至るまでにこじれてしまったことは、店舗スタッフが皮膚トラブル発生後に顧客に化粧品を買い取ることを申し出てしまったことが一因でした。

買い取りの申し出があったため、顧客は化粧品に問題があると考えるようになり、裁判所で慰謝料等の支払いを求めるまでにこじれてしまいました。

早期に弁護士にクレームへの対応を方法を相談して、化粧品自体に問題が無いことや直ちに使用をやめるべきことを弁護士から通知しておけば、裁判手続きまで至らず金銭支払いなしで解決できたと思われます。

このように化粧品のクレームトラブルは弁護士への早い段階での相談がポイントなります。

 

 

６，咲くやこの花法律事務所のクレームに強い弁護士へのお問い合わせ

 

咲くやこの花法律事務所のクレームに強い弁護士のサポート内容は「クレーム対応に強い弁護士への相談サービスについて」のこちらのページをご覧下さい。また、弁護士への相談の予約は以下の「電話番号（受付時間 9:00〜23:00）」にお電話いただくか、メールフォームによるお問い合わせも受付していますので、お気軽にお問い合わせ下さい。

 

７，【関連情報】この事例に関連した解決実績

今回は、「化粧品の皮膚トラブルのクレームが発生！慰謝料等350万円を請求された事件が35万円の支払いで和解に成功した事例」について、ご紹介しました。他にも、今回の事例に関連したクレーム対応の解決実績を以下でご紹介しておきますので、参考にご覧ください。

 

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