クリニックへの悪質なGoogleクチコミを削除！投稿者から謝罪文と賠償金を取得した解決事例

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咲くやこの花法律事務所弁護士小田学洋
出身地：広島県。出身大学：広島大学工学部工学研究科。主な取扱い分野は、「労務・労働関連（企業側）、債権回収、システム開発トラブル、運送業関連、フランチャイズ契約トラブル、顧客クレーム対応、インターネット上の誹謗中傷対応、顧問弁護士業務など」です。
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１，業種

「医療業」の事案です。

２，事案の概要

事案の概要は、以下の通りです。

本件は、相談者が経営するクリニックのGoogleのクチコミに対し、インターネット上で事実無根の内容と低評価が投稿された事案です。

その投稿は、クリニックの信用を失墜させかねない極めて悪質なクチコミでした。また、クチコミの内容は、単なる事業内容への批判だけではありませんでした。相談者個人のプライバシーに深く踏み込むような、酷い誹謗中傷が含まれていたのです。

医療業界において、インターネット上のクチコミは非常に重要な意味を持っています。特にクリニックでは、新しい患者様が来院される際、事前にクチコミを参考にすることが多いです。そのため、このような悪質なデマが放置されると、経営に重大な悪影響が出かねません。相談者は、一刻も早くこの不当なクチコミを削除したいと強く願っていました。

さらに被害は、クリニックの経営面だけにとどまりませんでした。プライバシーを侵害する書き込みのせいで、相談者の家族にまで被害が及びました。第三者から、家族がいじめを受けるという深刻な事態に発展したのです。相談者は、相手に自分の行いの重大さをきちんと理解させたいと考え、咲くやこの花法律事務所にご相談いただきました。

ご相談を受けて、弁護士は相談者と協議し、二つの目標を立てて対応することにしました。まずは、拡散を防ぐために早期にクチコミを削除することです。次に、相手方に事の重大性をしっかりと認識させ、謝罪文を提出させることです。

この二つの解決を目指し、相手方と交渉に臨むことにしました。

３，問題の解決結果

弁護士が介入して迅速に対応した結果、問題の悪質なクチコミは速やかに削除されました。その後、相手方が交渉を無視したため、弁護士は依頼者の希望を踏まえ、訴訟を起こしました。裁判の手続きを通じて、相手方に事の重大性と問題の深刻さを強く認識させ、最終的に、相手方から正式な謝罪文を提出させ、賠償金を支払わせる形で解決しました。

４，問題解決における争点（弁護士が取り組んだ課題）

本件で弁護士が解決すべき課題は以下の2点でした。

（１）投稿から時間が経過した相手方の特定

相談者が法律相談に来られた時点では、書き込みからすでに6ヶ月以上が経過していました。ネット上の通信記録は保存期間が短いため、通常の発信者情報開示申立ての手続では手遅れになるリスクがありました。

また、裁判所を通じて情報の開示を求める場合、多くの時間と高額な費用がかかってしまいます。限られた情報の中から、いかに迅速に相手の身元を突き止めるかが大きな課題でした。

（２）謝罪文の取得

名誉を傷つけられた被害者が、加害者から謝罪を取得することは容易ではありません。名誉毀損に対しては、名誉を回復するのに適当な処分として、裁判を起こして勝訴したとしても、相手に「謝罪文を書きなさい」と命じることはかなりハードルが高い事項でした。

しかし、相談者にとっては、相手が深く反省した証しとして謝罪文をもらうことが最優先事項でした。

５，担当弁護士の見解

担当した弁護士の見解は、以下のとおりです。

虚偽の内容を記載し社会的評価を低下させることは名誉毀損（民法709条）として不法行為に該当します。本件口コミは名誉毀損やプライバシー侵害を理由としてクチコミの削除や慰謝料等を請求することが可能と考えられました。一方、判決で裁判所に謝罪を命じてもらうことは簡単ではないと考えられたため、交渉により相手方に謝罪文の提出を求める必要があります。

（１）開示請求によらない相手方の特定

相談者から、当該書き込みを行いそうな心当たりのある人物に関して相談者が持っている情報を弁護士に提出してもらいました。そして、当該人物でなければ記載しないはずの内容が、実際の書き込みの一部として記載されていることから、書き込みを行った相手方を絞り込んでいきました。その結果、おそらくこの人物で間違いないという高い確率の予想を立てることができました。

しかし、確証がない段階で、いきなり書面で削除や賠償を請求することには大きなリスクがあります。書面で要求することで、相手に警戒され、言い訳を考えられたり、アカウントを消して証拠を隠されたりする可能性がありました。

そこで弁護士は、あえて事前の書面送付を行わない作戦をとりました。

弁護士は相手方に電話することで、相手方を厳しく問いただし、クチコミの削除も求めました。突然の弁護士からの電話に、相手方は激しく動揺している様子が伝わってきました。相手方は書き込みをその場で認めることはしませんでした。しかし、自分が書き込みを行ったことを前提としたような、苦しい釈明や言い訳を次々と口にしました。その後、相手方は焦ったのか発言を二転三転させました。

この不自然な態度の変化により、弁護士はこの人物が犯人であるという確信を得ました。そして弁護士の追及に恐怖を感じたのか、電話の直後、問題の悪質なクチコミはすぐにネット上から削除されました。

（２）謝罪文を得るための交渉

クチコミが削除されましたが、すでに長い期間にわたって悪質なクチコミが多くのユーザーに閲覧されていた事実は消えません。クリニックの信用は傷つき、相談者やその家族の精神的苦痛は残ったままでした。

弁護士は次のステップとして、相手方に正式な謝罪と損害賠償を求めるための交渉を開始しました。弁護士名義で、相手方に厳重な内容証明郵便を送付しました。書面では、クリニックの売上への悪影響や、プライバシー侵害による深刻な精神的苦痛を訴えました。

そして、法的な話し合いを始めるための条件として、謝罪文の提出を要求したのです。

ところが、相手方はこの内容証明郵便を完全に無視するという態度をとってきました。相手方は、クチコミを削除したのだから、こちらがこれ以上は何もしてこないだろうと高を括っていたと思われます。

（３）訴訟提起と謝罪文の取得

相手方が交渉を無視し続ける以上、任意の話し合いの席に着かせることは不可能です。

相談者がもっとも強く望んでいる「謝罪文の取得」を達成するため、弁護士は相談者と協議の上で、民事裁判を起こすこととしました。裁判所から正式な訴状が自宅に届くと、それまで無視を決め込んでいた相手方は一転して和解したいとの連絡を入れてきました。相手方が事の重大さをようやく理解したのです。

そこで、弁護士は、和解協議をするための条件として謝罪文を提出することを要求しました。その結果、相手方は自らの非を認め、反省の意を示した正式な謝罪文を咲くやこの花法律事務所に提出してきたのです。

謝罪文の内容から、相手方が事の重大さを心から理解し、反省したと判断できました。残る争点は損害賠償の金額です。弁護士は、相手方の実際の財産状況や裁判をそのまま続けた場合に認められる予想金額などを見積もりました。

その上で、相談者とも協議し、相手方に一定の歩み寄りを見せる形での裁判上の和解を成立させ、最終的に和解金を全額支払わせることができました。

▶参考情報：誹謗中傷での損害賠償については、以下の記事で詳しく解説しています。こちらもあわせてご参照ください。

・誹謗中傷での損害賠償の慰謝料相場は？実際の事例付きで弁護士が解説

６，解決結果におけるまとめ

本件は、インターネット上の悪質なクチコミによって、大きな被害を受けた医療機関から依頼を受け、依頼者の希望通りの解決ができた事案です。

弁護士が専門的な知識と迅速な判断力を駆使して介入したことで、以下の3つの成果を上げました。

・（１）発信者情報開示請求の手間を省き、直接の電話追及という手法で素早く書き込み者を特定したこと
・（２）相手方の無視に対して躊躇なく訴訟を提起し、相手を逃げられない状況へ追い込んだこと
・（３）謝罪文の提出を、和解の絶対条件にすることで獲得したこと

医療機関やサービス業においては、1件の悪質なデマが経営に影響するケースも少なくありません。このようなトラブルに直面した際、個人や自社だけで対応しようとすると、相手に逃げられたり無視されたりすることが多々あります。

弁護士に依頼して相手方に対し毅然と立ち向かうことで、初めて相手方に事の重大さを認識させ、正式な謝罪や賠償を勝ち取ることができます。

▶参考情報：今回の事案のような、Googleのクチコミ削除については、以下の記事で具体的な事例付きで対応方法について解説していますのでご参照ください。

・Googleの口コミの削除方法は？対応手順や費用など事例付きで弁護士が解説

７，事業に対する悪質なクチコミ・誹謗中傷は弁護士への相談が必要です

インターネット上の口コミやSNSでの誹謗中傷は、放置すると企業や店舗、医療機関の信用低下や売上減少につながることがあります。また、時間が経つと投稿者の特定が難しくなるケースもあります。以下に当てはまる場合は、早めに弁護士へ相談することをおすすめします。

・□ 事実と異なるクチコミやレビューを書き込まれた
・□ GoogleクチコミやSNSで誹謗中傷を受けている
・□ 投稿者を特定して責任を追及したい
・□ クチコミの削除を求めたい
・□ 売上や患者数・顧客数に影響が出ている
・□ 名誉毀損やプライバシー侵害が疑われる投稿がある
・□ 投稿者に損害賠償や謝罪を求めたい

８　悪質な口コミ・誹謗中傷への対応は咲くやこの花法律事務所への相談がおすすめ

咲くやこの花法律事務所は、創業以来16年間にわたり、中小企業や医療機関の法的支援に取り組んできました。2026年11月現在、700社を超える事業者に顧問弁護士サービスを提供しています。中小企業や医療機関の誹謗中傷被害についても多くのご相談をお受けし、口コミ削除請求、投稿者の特定、損害賠償請求、交渉、訴訟まで一貫して対応してきました。

本件でも、投稿者を特定したうえで、口コミの削除だけでなく、謝罪文の提出や賠償金の支払いまで実現しました。

ネット上のトラブルでは、初動対応が遅れるほど証拠が失われたり、被害が拡大したりするおそれがあります。咲くやこの花法律事務所では、企業法務に特化した弁護士が、状況に応じて最適な対応方法をご提案します。悪質な口コミや誹謗中傷でお困りの企業やクリニックの皆様は、お一人で悩まず、ぜひ咲くやこの花法律事務所へご相談ください。

▶参考情報：今回の事案のように悪質なクチコミや誹謗中傷対応について、咲くやこの花法律事務所の誹謗中傷に関する弁護士への相談サービスは以下をご覧ください。

・誹謗中傷に関する弁護士への相談サービスはこちら

また、その他にも悪質なクチコミを投稿されたなど、誹謗中傷をされた際の対応に関しては、以下のお役立ち記事で詳しく解説していますのであわせてご参照ください。

・誹謗中傷されたら？どう対応すべき？5つの解決策を詳しく解説　

・誹謗中傷で訴えるには？裁判など法的措置の進め方や注意点を弁護士が解説

・誹謗中傷のコメントや口コミをされたら？具体例をあげて対処法を解説

・ネットの誹謗中傷や名誉毀損記事を削除依頼する方法とは？詳しく解説

・誹謗中傷で刑事告訴する方法は？流れや警察への対応、被害届との違いも解説

９，悪質な口コミ・誹謗中傷への対応に関する咲くやこの花法律事務所のサポート内容

咲くやこの花法律事務所では、創業以来16年以上にわたり企業法務に注力し、現在では700社以上に顧問弁護士サービスを提供しています。その中で、企業に対する悪質な口コミ、誹謗中傷問題についても多くのご相談をお受けして解決してきました。GoogleのクチコミやSNS、掲示板などに投稿された悪質なクチコミや誹謗中傷について、次のようなサポートを行っています。

（１）法的な検討、証拠の保全

まず、問題となっている投稿の内容を確認し、名誉毀損やプライバシー侵害にあたるか、削除や損害賠償請求が可能かどうかを検討します。あわせて、投稿のスクリーンショットやURL、投稿日時などの証拠を保全する方法についてもアドバイスします。

咲くやこの花法律事務所の弁護士による相談費用

30分5000円＋税（顧問契約の場合は無料）
相談方法：来所相談のほか、オンライン相談、電話相談が可能

（２）削除に向けた対応

次に、投稿の削除に向けた対応を行います。投稿者が判明している場合には、弁護士が投稿者に直接連絡して削除を求めるほか、サイト運営者への削除請求や、応じてもらえない場合の裁判所への仮処分の申立ても行います。

削除請求の交渉費用については、事案の内容により大きく異なりますが、以下が目安になります。

削除交渉の費用の目安

１．投稿者が判明している場合の投稿者に対する削除請求

着手金：15万円＋税程度　報酬金15万円＋税程度

２．投稿者不明の場合のGoogleへの削除請求

着手金：20万円＋税程度～
報酬金：20万円＋税程度～

（３）投稿者不明の場合の発信者情報開示請求

投稿者を特定する必要がある場合には、発信者情報開示の手続を検討します。また、投稿内容や事業者の手元にある情報から投稿者に心当たりがある場合には、裁判所の手続によらずに投稿者を特定する方法も検討し、時間や費用を抑えた解決を目指します。通信記録の保存期間には限りがあるため、どの方法をとるべきかをできるだけ早期に判断することが重要です。

投稿者不明の場合の発信者情報開示請求の費用については、事案の内容により大きく異なりますが、以下が目安になります。

発信者情報開示請求の費用の目安